2016 erklärte Babbel-CEO Markus Witte auf einer Konferenz, warum es grundlegend ist, jeden Kunden in seiner Individualität ernst zu nehmen, und zwar ganz besonders, wenn man als Unternehmen mittlerweile über eine Million davon verzeichnen darf. Jedes Service-Unternehmen, das ein explosionsartiges Wachstum erfährt, steht irgendwann unvermeidlich vor der Herausforderung, sich mit seinem riesigen Kundenstamm nicht nur weiterhin verbunden zu fühlen, sondern auch Verantwortung für ihn zu tragen. Unser transparentes, abonnementbasiertes Geschäftsmodell bei Babbel stellt sicher, dass wir nie den Fokus auf unsere Lerner und deren Ziele verlieren. Unsere App wurde entwickelt, um Menschen, von denen viele noch nie zuvor eine Sprache gelernt haben, schnell und effektiv darin zu unterstützen, konversationssicher zu werden. Unser Erfolg steht deshalb in direktem Verhältnis dazu, wie erfolgreich unsere Kunden beim Erreichen ihrer Lernziele sind.
„Es ist uns ein Anliegen, dass das Wissen unserer Kunden, und das, was wir über unsere Kunden und deren Bedürfnisse erkannt haben, dass all diese Informationen zurück in unser Unternehmen fließen“, sagt Markus. „Denn mit diesen Informationen können wir arbeiten und experimentieren.“ In anderen Worten: von Lernern lernen.
Wie werden wir diesem hohen Standard eigentlich gerecht? Die effektivste und offensichtlichste Strategie dafür ist, dem Feedback und der Kritik, die uns unsere Kunden so großzügig zukommen lassen, Gehör zu schenken und darüber schließlich, von innen heraus, Innovationen zu entwickeln.
Kundenberatung: wo Kontakt zuallererst stattfindet
Seit 2009, dem Gründungsjahr von Babbel in seiner heutigen Form, hat das Unternehmen zahlreiche Strukturen entwickelt, die das Kundenerlebnis auswerten und handhabbar machen. Allen voran steht Kundenservice von Babbel, ein Team von über siebzig Personen, das eine durchschnittliche Zufriedenheitsquote ihrer Kunden von über neunzig Prozent erreicht – außergewöhnlich hoch für diesen Industriezweig. Im Schnitt erhält das Kundenserviceteam täglich über 2.500 Anfragen und ist damit beauftragt, jede einzelne Anfrage – von Rechnungsfragen bis hin zu oft sehr detailliertem Feedback zu individuellen Lektionen oder Kursen – persönlich zu beantworten. Kürzlich wurde im Babbel-Hauptsitz in Berlin eine Karaokeparty veranstaltet, um einen beeindruckenden Meilenstein zu feiern: die dreimillionste beantwortete Kundenanfrage!
„Leute, die an Babbel schreiben, erhalten nach der Beantwortung ihrer Anfrage von uns einen Fragebogen zur Erhebung ihrer Zufriedenheit“, sagt Chris, Leiter des Kundenservice für Englisch und Französisch. „Ursprünglich haben wir diesen Fragebogen eingeführt, um einschätzen zu können, wie zufrieden unsere Kunden mit unserem Service sind, aber wir haben dann ziemlich schnell herausgefunden, dass wir von den Antworten unserer Kunden noch viel mehr lernen können – nicht nur etwas über die Qualität unseres Kundenservices, sondern auch einiges über Babbel selbst. Menschen sind in diesem Rahmen einfach bereit, offen und ehrlich Feedback zu geben.“
Um sicherzustellen, dass Kundenanfragen auch wirklich ihren Weg ins Unternehmen finden, dokumentieren Chris und seine Kollegen jede Anfrage einzeln. Das Kundenfeedback wird anschließend allen Abteilungen bei Babbel zur Verfügung gestellt. Wir wissen beispielsweise ganz genau, wie viele Kunden neue Lernsprachen wie Thai oder Swahili angefragt haben. Russisch etwa wurde größtenteils wegen der überwältigenden Nachfrage als Lernsprache ins Programm aufgenommen. Von Lernern lernen kann manchmal ganz einfach sein.
Neben quantitativen Daten teilt der Kundenservice auf einem internen Blog zu Kundenthemen auch qualitative Daten mit anderen Abteilungen. Diese Beiträge sind unterschiedlich aufbereitet. Manchmal werden Anfragen für bestimmte Features und Funktionen der App in den Blick genommen, manchmal Feedback und Kritik aus ganz bestimmten Ländern und Regionen, oder es geht um besonders interessante oder humorvolle Kundenkontakte. Manche überaus produktive Babbel-Fans haben bereits hunderte Feedbackbögen mit zum Teil sehr spezifischen Anfragen oder Vorschlägen zur Kursverbesserung ausgefüllt. In dieser Hinsicht sind die Kurse von Babbel nie wirklich abgeschlossen, da Kundenkommentare jederzeit Revisionen anstoßen können.
Diese ungeheuer große Anzahl individueller Kontakte und Dialoge zwischen Kundenservice und Babbel-Nutzern hat das Potenzial, für das ganze Unternehmen zu einem enorm nützlichen Wissensschatz zu werden. Chris und seine Kollegen haben dazu beigetragen, dass diese wertvollen Einblicke der Nutzer nicht einfach verloren gehen und wir wirklich von unseren Lernern lernen: „Wir betreiben einen sehr großen Aufwand, nicht nur, um die unmittelbaren Fragen der Nutzer zu beantworten, sondern auch, um sicherzugehen, dass ihre Stimmen im Unternehmen gehört werden. Wenn ein Kunde ein Argument besonders eloquent vermittelt, dann kann das weitaus mehr Aussagekraft haben als jede Statistik.“
CORE QM: Kundenfeedback integrieren
Der Babbel-Kundenservice ist lediglich ein erster Filter, wenn es um Fragen oder Vorschläge geht, die unsere Kunden beispielsweise zu Kursen haben. Der zweite Filter ist die Didaktik-Abteilung von Babbel, mit anderen Worten: 150 Sprachexperten, die unsere Kursinhalte entwerfen, auditiv aufzeichnen und stetig verbessern. Es ist daher auch kein Zufall, dass diese beiden Abteilungen in der Zentrale von Babbel in Berlin dasselbe Stockwerk teilen. Als Bindeglied zwischen dem Kundenservice und dem Didaktik-Team fungiert das sogenannte CORE Quality Management (QM), das dafür verantwortlich ist, die Konzepter unserer Kurse auf relevantes Nutzerfeedback hinzuweisen.
Rossana, Content Quality Specialist bei CORE QM, ist nun schon seit beinahe fünf Jahren bei Babbel. Sie berichtet, dass zu ihrer Anfangszeit die Anzahl an Nutzerfeedback zu Inhalten oder Programmierfehlern noch relativ niedrig war und ihr Team jede Nutzeranfrage in allen Details beantworten konnte. Als die Anzahl an Lern- und Anzeigesprachen jedoch im Laufe der Zeit zunahm und der Kundenstamm entsprechend wuchs, war dieses Vorgehen nicht mehr wirklich nachhaltig.
„Eine der wichtigsten Verantwortlichkeiten des CORE-QM-Teams war von Anfang an das Krisenmanagement aller möglicher Problemfelder. Das können Programmierfehler wie fehlende Bilder oder abstürzende Unterrichtseinheiten sein, Tipp- und Übersetzungsfehler, bis hin zu Inhalten, die unsere Nutzer einfach schlecht oder unangemessene erklärt fanden“, sagt Rossana. „Manchmal sind die Probleme so simpel, dass wir einfach nur eine Audiodatei neu aufnehmen müssen, um eine deutlichere Aussprache zu bekommen. Ich erinnere mich an einen ganz witzigen Programmierfehler, den ursprünglich ein Kunde entdeckte. Er schrieb uns: ‚Versucht ihr, mich wieder zum Alki zu machen?‘ Wir haben die entsprechende Seite überprüft und entdeckt, dass ein Bug folgenden Fehler verursachte: Immer wenn man auf das englische Wort für ‚Soft Drink‘ klickte, lief die Audioaufnahme für ‚alkoholisches Getränk‘ ab!“
Nutzerfeedback zu beantworten erfordert oft kreatives Denken und eine enge Zusammenarbeit mit den Sprachexperten im Didaktik-Team. „Wir können zum Beispiel als Reaktion auf eine hohe Zahl an Nutzeranfragen die Grammatikerklärung einer bestimmten Sprachkombination verbessern“, erklärt Rosanna weiter. In manchen Fällen könne das Team ein einzelnes Wort verändern, eine Abbildung, die eine Vokabel illustriert oder sogar die komplette Kursstruktur, um sie verständlicher und einprägsamer zu machen.
Rossanas eigene Schwäche für Sprachen hat ihr dabei geholfen, die Schwierigkeiten, die manche Kunden haben, besser zu verstehen und nachzuempfinden: „Ich arbeite wirklich sehr gerne sowohl mit Kunden als auch mit Teammitgliedern, die allesamt aus allen möglichen Ecken der Welt stammen; sie alle helfen mir dabei, Sprachen aus ganz unterschiedlichen Perspektiven zu sehen. Ich selbst habe Italienisch als Muttersprache, spreche aber auch Englisch, Schwedisch, ein bisschen Portugiesisch und ein wenig Spanisch und Norwegisch. Ich erinnere mich an einen portugiesischen Muttersprachler, der Deutsch lernte. Er schrieb uns und fragte, wie um Himmels willen er jemals eine so komplizierte Sprache lernen sollte, wenn o leite (männlich im Portugiesischen) im Deutschen weiblich wird (die Milch), während o quarto (also männlich) im Deutschen sächlich ist: das Zimmer! Das ist echt eine Herausforderung!“
Nach vielen Jahren Erfahrung mit Nutzerfeedback hat Rossana einiges an Respekt für das detailgenaue Auge der Nutzer entwickelt: „Unsere Kunden sind einfach erstklassige Beobachter. Sie merken zum Beispiel, wenn dasselbe Wort innerhalb eines Kurses inkonsistent übersetzt wurde oder wenn die Übersetzung eines Tiernamens von einem zoologisch unpassenden Bild illustriert wird. Wir lernen wirklich viel von ihnen.“